. Situer l'audit dans l'organisation Qualité :
• Rappel des principes du management et de l'assurance qualité
• L'audit : définition normalisée
• Place de l'audit dans une démarche Qualité : un outil de progrès de choix !
• Identifier les différents types d'audit qualité : système et processus
• Les spécificités de l'audit processus
• Mettre en place un programme d'audits qualité interne
• Les points clés de la procédure d'audit qualité
2. Préparer la visite d’audit : travail sur un cas pratique :
• Déterminer le but, le type et le domaine à auditer
• Constituer l'équipe d'auditeurs Qualité
• Rassembler et étudier les documents de référence (norme ISO 9001 ou autre référentiel et les documents des audités : -> manuel qualité, fiches descriptives de processus, procédures…)
• Élaborer un questionnaire d'audit qualité système et/ou processus à partir de la norme ISO 9001 Version 2015 (ou autre référentiel) : check-list des points à vérifier
• Préparer son guide d'entretien (questions ouvertes à poser aux audités)
• Lister les preuves à recueillir et observations à réaliser
• Construire son plan d'audit de manière logique et structurée
3. Pratiquer la visite d'audit qualité : adopter les bonnes attitudes et favoriser le dialogue (simulation) :
• Structurer une relation positive avec les audités pour leur donner envie de collaborer au processus commun de progrès :
- Rechercher la relation gagnant-gagnant
- Etre neutre et sans préjugé, écouter sans interpréter (attitudes de Porter)
- Savoir éviter les conflits et le triangle de Karpman
• Animer la réunion d'ouverture
• Maîtriser le questionnement dans les interviews :
- Ecouter, favoriser les suggestions des audités
- Faciliter les échanges par des questions ouvertes
- Savoir reformuler pour s'assurer de la compréhension
- Savoir relancer, recentrer, s'adapter aux audités
• Obtenir des réponses concrètes :
- Recueillir et analyser des documents des audités
- Réaliser des observations sur le terrain
• Prendre des notes (le juste nécessaire)
• Préparer la synthèse de l'audit, communiquer les premières conclusions lors de la réunion de clôture :
• Constater les points forts
• Valoriser les progrès
• Hiérarchiser et formuler les écarts constatés (non-conformités ou remarques)
• Valider les conclusions avec les audités
4. Piloter l'après-visite d'audit : déclencher des actions de progrès
• Rédiger le rapport d'audit en reprenant les conclusions de la réunion de clôture (application à l'étude de cas)
• Engager les audités dans une démarche d'amélioration continue :
- Convaincre, raisonner en valeur ajoutée pour l'entreprise et/ou le client
- Echéancé et justifié
- Obtenir un plan d'actions formalisé et échéance
- Raisonner curatif immédiat et correctif à moyen terme
• Suivre l'application du plan d'actions et son efficacité. Mesurer les progrès